Les caissières face à l’automatisation des caisses

Cet article est une synthèse d’une analyse sociologique réalisée dans le cadre de mes études, il se base sur les travaux de Sophie Bernard qui est maîtresse de conférences en sociologie. Je vous met le lien de l’article initial de 29 pages pour plus d’informations :

Le travail de l’interaction : caissières et client.e.s face à l’automatisation des caisses

Dans “Le travail de l’interaction, caissières et clients face à l’automatisation des caisses” publié dans la revue Sociétés contemporaines en 2014, Sophie Bernard, maîtresse de conférences en sociologie, explique en quoi l’arrivée des caisses automatiques en supermarché va transformer le travail des caissières[1]. Cette étude en supermarché permet de donner une analyse plus large du changement des interactions dans le domaine du service face à l’automatisation. Dans le secteur tertiaire, l’automatisation apporte des transformations différentes de celles dans le secteur industriel puisqu’elle implique les client.e.s dans le processus. Les caissières ne doivent pas superviser des machines mais superviser des client.e.s qui utilisent des machines. Nous allons voir que le travail des caissières en caisses automatiques consiste à gérer, surveiller et assister les client.e.s qui s’occupent eux/elles-mêmes de scanner et de payer leurs articles. L’enjeu de cet article est de montrer quelles sont les manières qu’ont les caissières de gérer ce nouveau travail d’interaction dans des relations de pouvoir où elles sont souvent en position de dominées. Sophie Bernard a réalisé des enquêtes dans différents supermarchés situés dans des quartiers aisés ou populaires, elle a effectué des entretiens avec les caissières, observé les client.e.s etc.

Nous allons étudier en quoi l’apparition des caisses automatiques a modifié la relation entre caissière et client.e et en quoi cette nouvelle relation est source de conflit. Nous allons également étudier les différents aspects de cette nouvelle relation.

Travailler “avec” les client.e.s : une négociation permanente de la répartition des tâches entre caissières et client.e.s

L’objectif final des caisses automatiques est que les client.e.s puissent tout faire seul.e.s, sans l’aide d’une caissière. Encore aujourd’hui, il est nécessaire qu’une caissière soit présente pour aider les client.e.s. Il existe différentes catégories de client.e.s et les caissières n’adoptent pas la même attitude suivant la catégorie à laquelle elles ont à faire. La caissière a alors trois possibilités d’interaction différentes : faire, faire faire ou laisser faire.

Faire :

Parfois les caissières font la transaction à la place des client.e.s. Il existe plusieurs explications. Il y a le fait que le métier de caissières est essentiellement féminin et que les femmes sont socialisées pour être attentives et à l’écoute des autres. Ce rôle peut être valorisant, elles sont remerciées et on reconnaît leur utilité. Dans d’autres cas, les caissières se retrouvent malgré elles contraintes d’effectuer la transaction face à des clients incompétents, des hommes, qui ne prennent pas la peine d’essayer de comprendre mais sollicitent directement l’aide de la caissière. Dans ce cas les caissières sont satisfaites de l’interaction parce qu’elles se sentent utiles et professionnelles mais également se rendent compte qu’elles se sont faites avoir, qu’on les a contrainte à faire le travail à la place des client.e.s.

Faire faire :

Les client.e.s les plus dominé.e.s socialement que sont les individus d’origine populaire et issus de l’immigration, qui auraient donc le plus besoin d’aide, se trouvent ignoré.e.s et méprisé.e.s par les caissières qui ne leur accordent pas d’aide ou avec réticence. Les caissières sont d’origine populaire et fréquemment issues de l’immigration. En méprisant les client.e.s qui leur ressemblent, elles cherchent à mettre une distance. Elles voient ces client.e.s comme des assisté.e.s à qui il faut faire faire le travail et cela est vécu comme une corvée.

Laisser faire :

Il y a deux catégories de client.e.s : les novices et les habitué.e.s. Pour les habitué.e.s, les caissières les laissent faire sans problème, elles savent qu’iels ne souhaitent pas être dérangé.e.s, iels se débrouillent seul.e.s.

Pour les novices, on a vu qu’elles méprisaient les individus d’origine populaire. En revanche, lorsque les novices sont d’origine moyenne ou aisée, elles tendent à proposer leur aide spontanément. Elles souhaitent avoir une relation de proximité avec ces client·e·s. Cependant, il y a un problème lorsque que ces client.e.s novices se croient être des habitué.e.s. Iels refusent l’aide de la caissière avec mépris. La réaction des caissières est de les laisser faire, de les ignorer et les laisser se débrouiller tout·e seul·e. Puisqu’iels ont finalement besoin d’elle alors la caissière se décide au bout d’un moment à venir les aider et a pu retrouver un peu de pouvoir dans la relation avec le.a client.e en prouvant son utilité.

Travailler “pour” les client.e.s : un devoir de disponibilité ?

La mise en place de caisse automatique pour les client.e.s avec peu d’articles qui souhaitent passer rapidement a pour conséquence de changer l’attitude du client·e face aux caissières. Puisqu’iels effectuent le travail qui leur était auparavant attribué alors iels estiment que la seule utilité d’une caissière est d’être à leur entière disposition immédiatement.

Temporalité des caissières, temporalité des client.e.s :

Dans le système des caisses automatiques, les caissières doivent gérer plusieurs caisses simultanément. Elles doivent être constamment vigilantes et sont sollicitées par plusieurs personnes en même temps.

Il y a une temporalité différente pour les caissières et pour les client.e.s. Les client.e.s attendent des caissières d’être disponibles immédiatement. Iels ne prennent pas en compte ce qui les entourent, iels sont focalisés sur leur caisse, leur difficulté, et estiment que la caissière, qui n’aurait quasiment jamais rien à faire sinon être à leur disposition, doit être disponible rapidement pour résoudre leur problème. Les caissières quant à elles sont constamment sollicitées, souvent par plusieurs personnes simultanément et doivent alors être rapides, efficaces et supporter la mauvaise humeur des client.e.s.

Des formes de pression différenciées :

En règle générale les client.e.s sont agressif.ive.s mais il existe tout de même des différences suivant la position sociale occupée.

Dans le supermarché où les client.e.s sont d’origine populaire, les caissières voient les client.e.s comme des enfants qui ne savent pas attendre, qui manquent d’éducation. Cela leur permet encore de mettre une distance, de se sentir supérieures et donc de se permettre de les faire patienter.

Dans le supermarché où les client.e.s sont aisé.e.s, les caissières se sentent méprisées et traitées comme des domestiques. Elles subissent une forme de domination et se retrouvent sans solution pour rééquilibrer la relation sinon celle de les ignorer et de repousser le moment où elles devront aller les aider, elles essayent de ne pas céder et de tenir assez longtemps pour montrer qu’elles ne leurs doivent pas d’être immédiatement à leur service.

Travailler sous le regard des clients : visibilité et invisibilité du travail

Le.a client.e, à travers le terme de caisse automatique, croit que le travail des caissières est devenu inutile, dans la réalité, il s’est transformé, déplacé puis invisibilisé.

  • Invisibilisation du travail

Certain.e.s client.e.s ont l’impression de devoir faire le travail des caissières à leur place, et les voyant debout à coté d’eux, croient qu’elles ne font rien, ce qui peut les énerver. Avec parfois des insultes « vous servez à rien, vous êtes payée à rien faire », dans l’hypermarché comprenant majoritairement des client.e.s aisé.e.s.

On voit aussi du racisme, comme dans l’hypermarché populaire « toujours les mêmes qui font semblant de travailler et qui prennent le travail de ceux qui veulent vraiment travailler ».  Etre en permanence à la vue des client.e.s n’est pas forcément un avantage. Le conflit est direct, alors que dans les caisses classiques il y a une distance. Les caissières sont jugées en permanence. Pour ne pas craquer, elles tentent de prouver leur utilité et de valoriser leur emploi. Le paradoxe est qu’elles sont le plus souvent débordées, alors que les client.e.s les jugent inactives.  Il faut une vigilance permanente, sur le tableau de bord, pour corriger les erreurs, puis aider individuellement les client.e.s donc vérifier en se déplaçant s’iels sont en difficulté, et aussi contrôler les possibles fraudes. Le souci est que le travail ne se manifeste pas par des gestes concrets, comme dans les caisses classiques, ce qui trompe le.a client.e.

De plus, selon les règles elles doivent le plus possible laisser faire le.a client.e, ce qui les rend invisibles, mais elles les transgressent le plus souvent pour aider au maximum, gagner du temps pour les autres clients et se montrer en action. On a donc une invisibilisation des caissières par les règles.

Le plus souvent, elles règlent les problèmes directement depuis le superviseur (écran de contrôle), comme dans des cas où le.a client.e scanne deux fois le même article. La caissière le remarque et annule le deuxième passage de l’article sur son superviseur sans en informer le.a client.e.  Le « travail » des client.e.s est facilité, iels croient avoir réussi tout.e.s seul.e.s, alors qu’iels ne se rendent pas compte que la caissière les a aidé.e.s. L’auteure appelle cela le « savoir-faire discret », ce qui participe à l’invisibilisation des caissières par elles-même. Ce savoir-faire fonctionne par le biais des initiatives des caissières.

Ce poste les valorise, car elles sont conscientes de la pluralité des tâches qu’elles effectuent et de leur importance. Elles souffrent par contre d’un manque de reconnaissance, de part cette invisibilisation.

A contrario de ces tentatives de valorisation de l’emploi, il y a une dévalorisation de soi, de part les jugements qu’elles prennent pour elles personnellement, elles subissent un déclassement. Alors qu’elles ont un emploi stable (CDI), elles se sentent mises au même niveau que ce qu’elles appellent “les assisté.e.s”.

  • Visibiliser son travail

Pour palier ces manques de reconnaissances, elles s’affèrent à des stratégies, quand l’affluence est plus faible, elles rendent visibles au maximum leurs interventions devant le client, utilisant le temps disponible, en multipliant les gestes montrant ainsi la tâche concrète qu’elles réalisent. Cela se concrétise par des remerciements des client.e.s, et un meilleur jugement de leur part sur le travail des caissières en général. Mais ces moments sont rares. L’auteure s’appuie sur les travaux de Francois Vatin qui dit « les progrès de l’automatisation dans de nombreux secteurs ont fait surgir cette image du salarié dont le « travail » consiste précisément à ne rien faire, si ce n’est attendre que quelque chose se passe ». Cette idée est la plus grande peur des caissières, de ne pas être jugées à leur réelle valeur.

Travailler sur les client.e.s : une extension du sale boulot ?

  • Le contrôle comme sale boulot

Pour les caissières, le sale boulot, c’est la surveillance et le contrôle des client.e.s, car cela crée une ambivalence. Elles doivent être au contact des client.e.s, dans une logique de transmission de savoir et d’un autre sens, elle doit le surveiller, ce que les client.e.s n’aiment pas. Pour les caissières, la valorisation de leur travail est la relation avec le.a client.e, qui donne un sens à leur travail. Avec les caisses automatiques, elles se sentent plus comme des hôtesses au service d’un.e client.e, pour le.a renseigner. Mais le contrôle vient leur rappeler qu’elles sont loin d’être des hôtesses.

  • Caissières versus gendarmes

Le contrôle est là pour ne pas que les client.e.s retournent les caisses à leur avantage, car iels commencent à connaître les machines à force d’habitude, et la fraude a commencé. Elle est cependant complexe car une balance vérifie que le poids correspond bien au produit scanné. Quand une caissière voit des fraudes, elle préfère appeler la sécurité, qu’elle estime plus légitime pour intervenir. Pour elle, ce n’est pas son rôle. Les caissières ont peur de rentrer en conflit ou de se faire agresser, encore plus si c’est face à un homme. Elles ont peur, et préfèrent y faire moins attention en se mettant à distance.

Les client.e.s se sentent constamment surveillé.e.s, ce qui va encore créer des tensions et des conflits et ne va pas améliorer les relations.

  • Echapper au sale boulot

Elles cherchent aussi à le déléguer, pour se décharger de cette tâche. C’est là qu’elles vont plus aller vers les agents [1] de sécurité, car elles se sentent plus valorisées que les agents. Ils travaillent en sous-traitance, ne sont pas en contrat de longue durée, avec des emplois précaires.

C’est une solution utilisée par les caissières pour se décharger du sale boulot, mais aussi pour se décharger des responsabilités en cas de vol. Elles préfèrent avoir un rôle relationnel au sein du magasin, et qu’ainsi les agents prennent l’entière responsabilité du contrôle, dans une perspective genrée. Donc le travail matériel est attribué aux hommes, et le travail relationnel aux femmes.

Iels travaillent donc ensemble pour des intérêts différents, car avec ce système informel, les agents se sentent plus valorisés. Mais cela ne se passe pas toujours bien, ce sont maintenant les agents de sécurité qui vont se sentir débordés, du fait des nombreux contrôles à réaliser par jour, ce qui va créer des tensions et des négociations car ils ne veulent pas prendre en compte tout le contrôle du magasin. Ils utilisent donc des stratégies comme le freinage, en ignorant les demandes des caissières.

Conclusion

Globalement, les caissières sont satisfaites de leur rôle en caisse automatique, elles ont plus de tâches à effectuer, se sentent utiles, et autonomes. Elles préfèrent alterner entre les caisses automatiques et caisses classiques, pour casser la routine, mais ne pas non plus être débordées constamment.

Cependant, dans la relation avec le.a client.e on peut dire que le ressenti des caissières est qu’elles travaillent contre le.a client.e avec notamment des conflits et la nécessité de contrôle.

Les différentes sources de conflits entre caissières et client.e.s, rendent le métier de caissières épuisant psychologiquement. Elles tentent de valoriser leur place, alors que les client.e.s, par des jugements négatifs, ont tendance à les dévaloriser.

[1] Nous avons fait le choix de ne pas mettre le terme “caissière” en inclusif car ce métier comporte une grande majorité de femmes et que le genre est pris en compte dans cette analyse. De même pour “les agents” de sécurité.

Louise

2 réflexions sur “Les caissières face à l’automatisation des caisses

  1. Salut je viens tout juste de lire votre article et j’aimerai donner mon avis sur certains points.
    Je suis de votre avis quant à l’usure psychologique et physiologique du métier d’hôte.esse de caisse, mais mise à part celle entre ces-derniers et la sécurité, je suis ne suis pas d’accord avec les dynamiques sociales décrites dans cet article.
    Tout d’abord, “Parfois les caissières font la transaction à la place des client.e.s. Il existe plusieurs explications. Il y a le fait que le métier de caissières est essentiellement féminin et que les femmes sont socialisées pour être attentives et à l’écoute des autres.” est pour moi un raccourci. Je ne nie pas l’existence de ce fait, mais je ne pense pas qu’il soit valable dans ce cas-ci. Si les hôtesse de caisse “font” pour les client.es, c’est parce que les erreurs de ces derniers sont difficiles et longues à rattraper pour l’hôtesse (Il faut utiliser un badge magnétique qui fonctionne mal, taper des suites de chiffres etc..). De plus, si on ne veut pas affronter les mécontentements des client.es lorsque la machine se bloque, on a tout intérêt à aller au devant des problèmes, ceux-ci étant prévisibles car toujours autour de certains types de produits. C’est donc pour moi d’abord l’expérience de l’hôte.esse de caisse qui parle dans le but de ne pas compliquer sa tâche.
    Ensuite, “Les caissières sont d’origine populaire et fréquemment issues de l’immigration.” Cela n’est pas vrai, les discrimination à l’embauche étant ce qu’elles sont, et en considérant les hôte.esses de caisse comme la personnification du magasin, les DRH ne recrutent que très peu de personnes racisées. De toute mon expérience dans ces services, je n’ai travaillé qu’avec une seule personne racisée (et j’ai bossé dans un hypermarché en banlieue).
    “Le conflit est direct, alors que dans les caisses classiques il y a une distance.” C’est tout l’inverse. Aux caisses classiques, la norme est de saluer l’hôte.esse alors qu’aux bornes automatiques, l’hôte.esse n’est quasiment pas regardé.e. De plus aux caisses “traditionnelles” la lenteur et les fautes sont directement amputées à l’hôte.esse de caisse puisque iel scan iel-même les produits.
    “Globalement, les caissières sont satisfaites de leur rôle en caisse automatique, elles ont plus de tâches à effectuer, se sentent utiles, et autonomes.” Être assigné.e aux bornes automatiques est une vraie plaie pour le personnel de caisse. Ce poste n’est pas valorisant car comme vous l’avez énoncé.e il se résume à corriger les erreurs. Il n’y a donc pas “des” tâches mais une seule et unique, réglable de deux façons différentes (sur la console ou directement à la borne). On s’ennuie quand il n’y a personne ou on est épuisé quand il y a du monde. Et comme l’hôte.esse de caisse est seul.e, iel ne peut même pas parler avec un.e collègue pour décompresser.

    Je trouve votre article particulièrement basée sur la lutte des sexes et à charge alors que les problèmes décrits proviennent pour la plupart de choix managériaux décidés plus haut dans la hiérarchie. De plus vous décrivez les “caissières” comme des personnes inconscientes des dynamiques et conflits sociaux autour “d’elles”, peut-être la faute au présent de vérité générale omniprésent dans cet article. Ce ne sont pas des sottes méprisant les moins bien loti.es qu’elles pour se valoriser. Ce sont les client.es qui au moment de passer en caisse, agissent de manière détestable envers les hôte.esses et leur fait à leur tour adopter un comportement condamnable.

    J’ai à peu près tout dit, merci de m’avoir lu si c’est la cas!

    1. Bonjour,
      Merci pour votre réponse très intéressante, il est vrai que cet article peut avoir des limites mais il se base sur une étude sociologique faîte à Paris, je ne sais pas où vous vous situez mais cela peut changer la donne. Je trouve votre analyse très pertinente et je ne pense pas qu’elle soit contradictoire avec l’article. Je vous invite aussi à lire le texte complet pour plus de renseignements (je l’ai mis en lien il fait 29 pages). En ce qui concerne le genre, dans une étude sociologique il est toujours pris en compte, et les rôles qui nous sont attribués influencent grandement nos comportements. En ce qui concerne les caissières, je ne trouve pas qu’elles soient ici prises pour des personnes inconscientes de leurs situations. Concernant la discrimination à l’embauche bien sûr qu’elle existe mais sociologiquement et statistiquement les femmes et les personnes immigrées ont des emploies plus précaires et dévalorisés ce qui est le cas des caissières.

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